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Archive for December 25th, 2016

Dec 25 2016

摧毁品牌

Published by under 周日名采

從不知什麼時候開始,香港的市場上多了一類工種,那就是客戶服務,是大勢所趨也好是人有我有也好,那管其實是一人公司,都會裝模作樣地設置一個客戶服務部門,至於是否真的服務客戶那就真的天曉得。

接觸了客戶服務這麼多年,是有一點崇洋媚外地覺得外國月亮更圓更大,而東南亞是台灣的比較好,而香港的就非常參差;不要以為大品牌的一定是好,其實是限制更多而令客戶服務員所做的有限,反而小公司靈活性就非常可觀。話雖如此,但更多時候小公司又不願投資在客戶服務上,所招請和給予的培訓都是拉雜成軍,結果反而是「趕客」;最近的例子是,我有一間外地集運公司覺得服務水平和收費都是合理,所以除了自用之外都有大力推薦給朋友;然而我上两星期想與他們跟進我一件在英國了無消息的貨物時,整個查詢的過程都是沒回應和沒回應,到打電話去其「客戶服務部」,我從接通那一刻已經強烈的感到那位小姐只想我快點收線,也沒有絲毫想幫我解決問題的意慾,更遑論他們竟在自己Facebook上刪貼,我在那一刻已經馬上決定要重新找一家公司幫忙,那管他們以前是讓我多滿意。

那時才真的明白為什麼人家常說,一個員工真的可以摧毀一個品牌,這也對我來說是個很好的警示,服務業就是賣人,就算您的產品是如何冠絕全行,只要不用心的話,市場是會毫無保留地把您拉下來的,所以我一定要無時無刻的以客為先。

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